本报讯 （记者张超 通讯员李润基）“闺女，这些钱烂掉了，能帮俺换换吗？”8月7日上午，今年61岁的市民王梅花提着一个袋子，来到建行平顶山分行营业部，焦急地询问。

王梅花家住叶县邓李乡，前不久，家里突发火灾，导致存放在家的人民币被烧。抱着最后的希望，王梅花和家人一起来到了建行平顶山分行营业部。

该营业部大堂经理陈晓燕接过袋子，发现里面全是被火烧过的100元、50元、20元等面值不等的残币。“这是家里人辛苦挣来的血汗钱，一场大火烧得只剩下这些。”老人声泪俱下地说。陈晓燕一边张罗点钞，一边耐心安抚客户，表示一定尽力把残钞整理出来。

该营业部主任寇巍了解到这个情况后，立即来到柜台，引导客户到低柜，协调多名工作人员集中力量清点残钞。经过3个小时的努力，残钞清分完毕，可兑换人民币9000元。按照规定，残钞需要先封包交到金库复核后，才能把可兑换的钱币交予客户，王梅花及家人表示理解。

用细节温暖客户，用服务打动客户。该营业部耐心、真诚、热情的服务，得到了王梅花一家人的由衷感谢。

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残缺、污损人民币怎么兑换？

根据中国人民银行规定，能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三，其图案文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。纸币呈正十字形，缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。票面剩余二分之一以下的不予兑换。兑付额不足一分的，不予兑换。

凡办理人民币存取款业务的金融机构，应无偿为公众兑换，不得拒绝。特殊残缺、污损人民币由中国人民银行指定的金融机构网点兑换。持有人对金融机构认定结果有异议的，可持认定证明及退回的残缺、污损人民币到中国人民银行分支机构申请鉴定。

（张超整理）