“翻越护栏不文明，走过街天桥吧，过去上下确实有点累，现在有了电梯，省劲儿还方便！”2月25日，在平煤神马集团总医院（以下简称总医院）北门对面，年近七旬的李先生乘上过街天桥的电梯前往医院就诊时高兴地说。

作为鹰城第一座加装电梯的过街天桥，总医院北门过街天桥自2022年12月启用手扶电梯以来方便了居民及患者往来，已成为市民交口称赞的“民心桥”。

技术与服务是医院生存发展的“两驾马车”。2022年，总医院在千方百计精进医疗技术的同时，不忘创新优质服务内容，进一步提升患者的就医体验和满意度。

过街天桥加装电梯只是2022年总医院扎实开展“我为群众办实事，优质服务再提升”行动的一个缩影。

推出45项便民措施

患者就医更便捷

在总医院的门诊大厅和病区走上一圈，你会被医院服务项目的精心、细致和温馨而感动。

门诊咨询服务站也是学雷锋志愿服务站，除了接受咨询外，还为患者提供轮椅、平车（推车）、饮用水、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务。

患者服务中心整合了医保城镇与农合患者诊断证明盖章、门诊病历盖章、出院或门诊患者诊断证明盖章、病假专用盖章等“一站式”服务，切实为患者提供便捷服务。服务中心醒目位置设立了病历复印预约登记窗口，实现了病历邮寄服务，温馨提示标识醒目，方便群众咨询办理，减少来回奔波。

门诊药房窗口设立了用药咨询处，提供药师指导用药服务。这里还上线了自助摆药设备，为患者提供高效取药服务。窗口边设有自助取袋机，取药患者可以随时取用。

中药饮片窗口为患者提供代煎服务，开通了“中药寄到家”便民惠民服务，不断满足群众对用药服务的新需求。

收费处设有无偿献血直免办理专用窗口，可提供临床用血直免服务，标识清晰明确，旁边立有无偿献血减免报销政策宣传牌，方便患者查看办理。

门诊大厅及各病区投放有自助轮椅、自助陪护床，患者或家属可扫码支付自取使用，方便快捷。

放射科、检验科推出手机查询和自助打印检查信息服务。住院患者的床旁张贴有二维码，患者只要扫码即可查询住院费用清单，无需再上下楼来回奔波。

一些病区的开水间还改造成了集中热饭点。家属只要一插卡，即可为需要鼻饲饮食的患者热饭，解决了住院期间热饭难题。

门诊厕所全部提档升级……

总医院优质服务督察办通过日常走访及满意度调查，倾听医患意见和建议，了解患者体验和诉求，为医院服务管理提供有力依据。2022年，总医院制定了《提升医疗服务十大举措实施方案》，细化分解推出住院问询处设置病历复印预约登记领取点、开展病案复印邮寄服务、用血费用报销实现直接减免等45项便民措施，让患者就医更加便捷。

持续拓展服务内容

满足患者不同需求

随着我国人口老龄化的不断加剧，健康养老已成为现代社会的迫切需求之一。为帮助社会解决养老难题，2020年，总医院通过对原中国平煤神马七矿职工医院的旧楼进行改造，致力于打造一家集医、护、康、养于一体的医养中心，并先期运行了拥有128张床位的医养公寓。

2022年6月，总医院医养中心一期工程竣工投用，目前二期工程康复楼、医养楼主体已封顶。截至目前，医养中心共接受200多人次的老人在这里养老，获得了家属的认可和社会各界的赞誉。

除了继续推进医养中心的建设之外，2022年，总医院以需求为导向，相继成立了甲状腺、肺结节、咳喘药学等5个特色联合门诊，建立了护理造口、肺肿瘤消融、麻醉等4个专科专病门诊，组建了健康心理咨询室、睡眠医学中心2个多元化诊疗门诊，高标准、高规格改建了妇科盆底康复中心、儿科重症监护病房2个特色病区，努力为患者提供高效、便捷的多学科诊疗服务。

2022年，总医院还成立了全市首个大病救助服务站，助力帮扶困难大病群体，优质服务的内涵和外延持续拓展。

加快智慧医院建设

优化服务监管体系

如今在总医院门诊大厅，窗口前排着长龙的场面已很少看到。原来，自2022年11月9日起，该院上线了“医保移动支付”程序，门诊挂号、缴费、取药、做检查等需要排队、等候的窗口都“搬进”了手机里。

参保人只需打开手机上的小程序，就能实现个人账户的实时医保结算，同时还可以查询检查报告、费用清单等就诊信息，真正实现了让信息“多跑路”，让群众“少跑腿”。

2022年，总医院对标电子病历五级评审要求，先后启用了全院检查预约、不良事件上报、移动护理（PDA）、危急值管理、便民服务、运行决策支持分析6个信息管理平台，上线了病历质控等11个系统模块，完善了重症监护等6大功能，加快了智慧医院建设的步伐。

与此同时，总医院进一步优化服务监管体系，建立了智能医患体验监督管理平台，实现了线上、线下两种模式、现场、电话、窗口评价器三个途径的全方位医患监管评价体系，持续提升患者就医感受。

为了充分发挥典型引领与示范带动作用，总医院全年挖掘优质服务典型案例30多例，评选优质服务之星42名、优质服务示范科室29个、优质服务示范窗口18个。该院还开展季评“天使好人榜”活动，全年60人次登上“好人榜”，授予10名医务人员为2022年度首届“医心向党·最美践行者”，其中2人登上中国平煤神马“好人榜”、2人获得集团“道德模范”称号。

（本报记者 王春霞）