本报讯 （记者王代诺 毛玺玺）10月19日上午，市税务局12366接线工作人员张桂芳在家中仍跟正常上班一样，按时坐在电脑前，整理接线资料，准备接听群众诉求。

“我在微信上缴城乡医保费用，系统提示‘支付成功’‘缴费失败’，不知道是咋回事儿？缴费失败还要重新缴吗？可是我的钱显示已经扣过了。”市民李女士在电话里担忧地问。

张桂芳当即安抚对方，并回复道：“遇到这种问题，不要害怕。同一订单，一周内不要重复缴费，系统确认失败后会在一周内退款，到时候您重新申报缴费就可以了。”

像张桂芳一样，市税务局的接线员居家期间始终保持“在线”状态。

据市税务局纳税服务中心主任杨鲁韬介绍，当前正值10月“大征期”，叠加城乡居民医疗保险集中缴费期，为及时回应纳税人缴费人关切，该局及时启动应急预案，开启12366热线居家接听模式，充分发挥非接触式办税服务优势，确保纳税服务始终在线。

该局热线管理岗及时调整座席排班，协调省中心后台配置座席信息，盯紧运行数据，确保热线打得进、打得通；热线接听岗居家不停工，全员上线，随时接听，确保服务不“打折”、不掉档；业务支持岗全时在线，及时解答座席接听中遇到的疑难问题，做好同省中心、业务科室、各基层局和12345热线的沟通协调，确保前台有支持、有后援；网络咨询岗充分发挥云办公优势，紧盯网站、征纳互动平台和在线咨询平台每条咨询提问，确保在线服务有速度、有温度；工单处理岗每日跟进、全程督办，确保纳税人缴费人诉求办得快、办得好。

10月以来，市税务局12366热线接听人工电话1576个，处理答复各类网络平台咨询留言124条，提供在线咨询、可视化服务30余次，受理转办各类工单16件，及时有效地解决了纳税人缴费人的疑难问题。