本报讯 （记者巫鹏 通讯员李鑫）“您好，12345民呼必应政务服务热线，请问有什么可以帮您？”8月15日上午，宝丰县12345民呼必应政务服务中心一派忙碌。

一条热线，34名话务员，7×24小时服务、365天不打烊。小到邻里矛盾、家庭纠纷，大到安全隐患、疫情防控……面对群众反映的最关心、最直接、最现实的“急难愁盼”问题，话务员都会详细记录、耐心解答，及时交办、督促解决。

7月7日，诉求人焦先生反映其本人及工友20多人被拖欠工资4万多元。县住房和城乡建设局立即核实情况，经协调，施工单位于7月8日上午将拖欠工资款全部支付到位。

7月16日，诉求人杨先生反映S231皮庄红绿灯处至马川新村路段路面尘土飞扬，建议洒水降尘。县交通运输局迅速进行现场核实，调派路面清扫车、洒水车不间断对该路段进行冲洗、清扫。

…………

“接起电话的那一刻，也就接起了群众的信任和期盼。为此，我们12345热线制定了严格规范的流程和处办机制，确保‘事事有回音、件件有着落’。”县12345民呼必应政务服务中心主任高军民表示。

在“能力作风建设年”活动中，县12345民呼必应政务服务中心立足“接、诉、即、办”，认真查找问题，转变工作作风，提升服务能力，破解工作瓶颈，把以人民为中心的理念体现在每一件诉求办理中，架起了党和政府与企业、群众沟通的“连心桥”。

服务群众，在“接”听上下功夫。制定12345热线话务员绩效管理办法和奖惩制度，全体话务员签订了优质服务承诺书，建立“话务员标兵”评选制度。

围绕中心，在“诉”求上下功夫。定期梳理、汇总诉求热点，分析原因、提出建议，及时上报、督促整改。围绕中心工作开设各类话务专席，对涉及营商环境服务、行政执法监督及疫情防控咨询投诉事项进行统一受理、按责转办、重点督办。

提高效率，在“即”时上下功夫。专人负责签收、转办市热线办下派工单，简单问题现场交办，一般问题通过民呼必应热线系统进行交办，限时办结；对疑难、重办、涉及多部门的工单实行重点督办，销号处理，确保各类诉求事项及时下派、精准交办。

保障质量，在“办”结上下功夫。结合工作实际制定《宝丰县民呼必应工作规则》和《宝丰县民呼必应考核细则》。建立“12345热线+督查”工作机制，按照“谁呼谁评、谁应评谁”的服务全过程考评机制，对全县二级网络单位每月进行考核通报，并将考核成绩纳入全县季度目标考评。

今年以来，县12345热线已累计接听电话11392人次，现场处理即办事项7214起，向相关单位交办3980起，派发交办单4116件，群众专门打来电话表示感谢56人次，按时办结率、回访满意率分别达到了100%和99.87%。

“下一步，我们将紧盯群众‘急难愁盼’问题，做到围着群众转、奔着问题去，以实际行动强化党员干部提升能力本领、锻造务实作风、增强服务民生意识，不断提升人民群众的幸福感、安全感、获得感。”高军民说。