“110”，一个大家都能脱口而出的数字，一个带有温情的电话号码，成为集日常接处警、服务群众、打击犯罪等功能于一体的警务指挥综合体。近日，记者走进市公安局警令部110报警服务台，探寻这部电话背后的故事。

110报警服务台的前身是110匪警电话，在电话尚未普遍使用的20世纪八九十年代，110快速反应、打击犯罪、保护群众的特点及职能并未得到充分彰显。

1996年7月，公安部下发《关于加快城市110报警服务台建设的通知》，对全国城市110报警服务台的建设工作起到极大的推动作用。

我市公安机关为更好履行职责，方便群众报警、求助和投诉，将原为匪警电话的110职能扩大，从各单位抽调年富力强、经验丰富的民警充实到接处警工作一线，于1996年底建立110报警服务台，并于1997年1月14日正式开通。

4部电话搭建服务群众平台

“‘有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应，24小时服务’，这是我们110报警服务台自诞生初期就向人民群众作出的承诺。”市公安局警令部原副主任史桂莲说。史桂莲今年74岁，是我市110报警服务台最早的接警员之一。

史桂莲说，成立初期的110报警服务台只有4个接警席位，接警员都是从其他岗位调过来的资深民警，对各项警务都比较熟悉。对群众的各类报警求助，属咨询性质的，接报指挥人员立即解答；属遇到困难需紧急救助的，接报指挥人员立即通知就近执勤的民警火速赶赴现场解决；对属于需其他部门解决的求助，接报指挥人员在先期处置的同时，主动与相应部门沟通，或告诉群众如何取得有关部门的帮助。

当时报警服务台的覆盖范围为市区3个公安分局、原平煤集团矿区公安处和26个公安派出所，以110报警服务台为龙头，以巡警、防暴警为骨干，以刑警、交警和3个公安分局及派出所为基础，形成指挥、出警、救助一体化的工作运行机制，在我市建立起打击犯罪、服务社会并举，高效实战的城市动态治安快速反应体系。

“群众满怀希望打来电话，我们不能让群众失望地挂电话。”史桂莲说，除了处理正常的警情，他们也会遇到不少令人哭笑不得的事情：有群众深夜打110求助，称车在郊区没油了；有群众钥匙落家里了，让民警帮忙开锁……

最大限度为群众提供帮助

“群众利益无小事，我们要做的就是最大限度为群众提供帮助。”市公安局警令部三级警长曹迪说。

2003年1月，20岁出头的曹迪从原洛阳警校毕业，通过招警考试，与其他10位年轻女同志一起被招入市公安局110报警服务台工作。她们普通话标准、熟知法律法规、熟悉电脑操作，并承担了警情分析、值班报告、信息快报等各类文件的制作、报送与下发。

“喂，您好，这里是110。请问有什么需要帮助？”这是曹迪每次拿起电话后的第一句话。不管是重大刑事案件，还是邻里纠纷，每次接通电话，她都认真聆听，倾心尽力提供帮助。

“我刚上班时，有一次接到群众报警，说自己要杀人……”曹迪说，一名男士与妻子发生矛盾后酗酒，拨通了报警电话，说要把妻子杀掉，然后再自首。在两个多小时的通话中，曹迪动之以情、晓之以理，终于解开了这位男士的心结。

“多一点耐心和责任心，更要保持高度敏感。”市公安局警令部情指联勤中心四级警长张苗苗2015年成为一名接警员，她继承了老一辈接警员的优良传统，始终把群众利益放在第一位。

“也许我们多听一句话，就能帮助一个人，挽救一条生命。”张苗苗说，一些人会打110倾诉烦恼，接警员都会耐心劝导，提供心理援助。久而久之，110接警员也有了“知心大姐”的称谓。

市公安局警令部情指联勤中心负责人李中卿说，110报警服务台是窗口单位，接警员在达到基本警察素质的同时，还要拥有良好的语言表达能力、过硬的心理素质和全面的法律法规知识，第一时间为群众解决困难，展现鹰城人民警察的良好形象。

从“三台合一”到三级互联互通

随着社会发展和110报警服务的普及，警情数量逐渐增多。至2002年底，每日有效警情近百起，繁忙的接处警工作和有限的服务能力之间的矛盾日益凸显。

2004年，公安部下发《关于大力推进县市公安机关110、119、122“三台合一”工作的通知》，要求建立一个“集中、统一、权威、高效”的指挥系统，实行“一个中心、一级接警”，实现集中接警、统一指挥、信息共享、快速反应，用3年时间基本实现全国县、市公安机关“三台合一”。

市公安局110报警服务台于2007年实现“三台合一”，升级版110指挥中心建成投入使用，信息化、数字化、智能化系统日臻完善。2012年11月，“三台合一”接处警系统进行软件升级，实现信息流、业务流同时融入省市一体化警务综合平台。之后，市公安局继续加大科技投入力度，对“三台合一”接处警系统进行升级改造。2015年，与119火警系统实现对接应用，陆续建成市、县两级高清视频指挥系统，实现了省、市、县三级互联互通。

“为进一步提升信息化应用水平，我市又‘量身定制’了可视化、扁平化、智能化的指挥调度系统，为街面巡逻防控、反恐处突、安保维稳等警务实战提供了强有力支撑，有效提升突发事件快速反应能力和现场协调处置水平。” 市公安局警令部三级警长齐米罗介绍说。

2019年，市公安局组建情指联勤中心，实现信息、指挥一体化运转，根据警种部门工作特点设置7个功能区，科学便捷、精确打击、高效服务的实战能力明显增强。

目前，市公安局警令部严格落实“网格布警、屯警街面、有警接警、无警巡逻”和警种部门快速响应机制，有力地维护了社会治安大局持续稳定。

“时代在变，承诺不变。”李中卿说，110作为社会治安防控体系的龙头和公安机关受理报警求助的第一平台、服务人民群众的第一窗口，将始终坚持以人民为中心，不断推进信息化、规范化、专业化建设，切实提升精准化、实战化、智能化水平，为平安平顶山建设勇毅护航。

（本报记者 杨元琪 实习生 盛锡尧）

大事记

◉1997年1月14日，市公安局110报警服务台正式开通。

◉2007年，市公安局110报警服务台实现“三台合一”。

◉2012年11月，“三台合一”接处警系统进行软件升级，实现信息流、业务流同时融入省市一体化警务综合平台。

◉2015年，“三台合一”接处警系统与119火警系统实现对接应用。

◉2017年，我市公安机关启用可视化、扁平化、智能化的指挥调度系统。

◉2019年，市公安局组建情指联勤中心，实现信息、指挥一体化运转。