一条热线上接党心、下连民心。

自“能力作风建设年”活动开展以来，舞钢市按照领导小组统筹安排，着力提升党员干部的执行力、落实力和服务力，坚持“提能力、转作风”，在政务服务一线实现能力作风与服务质效双促进、双提升，尤其是舞钢市12345政务服务热线，切实架起为民“暖心桥”，真心当好群众“总客服”，积点滴之功育“小幼苗”为“参天树”，已然成为与群众生产生活息息相关、密不可分的桥梁和纽带——

自去年1月舞钢市12345政务服务热线正式开通至今，已受理各类来电来件26836件，其中，现场回复18707件、受理交办8114件、超受理范围15件，已办结8057件、正在办理57件，办结率99.30%、满意率98.90%。

“您好，这里是舞钢市12345政务服务热线，请问有什么能帮您的吗？”8月2日，在位于舞钢市智慧大厦的12345政务服务热线中心接线大厅，接线员李嘉君正在接听一位市民的来电。此起彼伏的电话铃音响后，工作人员娴熟专业耐心接听，整个过程忙碌而有序。

2020年10月，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，舞钢市加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，实现一个号码服务群众，归并后的热线统一为12345政务服务热线，提供“7×24小时”便捷、高效、规范、智能的全天候人工服务，充分发挥“为百姓代言”“为政府献策”“为发展聚力”的重要作用。今年疫情防控期间，该市12345政务服务热线专门开辟快速通道，专人负责并限时办结涉及疫情类热线（件）183件，成为特殊时期党委、政府为群众排忧解难的“主心骨”“定心丸”。

推进热线建设 完善治理手段

“12345政务服务热线是听民声、解民忧、聚民意的重要渠道，也是推动基层治理的重要抓手。”舞钢市委书记刘文祥说。

舞钢市主要领导高度重视12345政务服务热线建设，坚持以“为民服务无止境，群众满意为目标”作为出发点和落脚点，将热线纳入全市经济社会发展大盘统筹谋划，并利用信息技术与大数据技术为热线赋能，积极推进基层治理体系和治理能力现代化，确保热线接得更快、分得更准、办得更实，不断提高工作的主动性、服务性和实效性，力求将各类涉及民生的热点难点问题解决在萌芽状态，变“民呼必应”为“不呼自应”，切实解决人民群众急难愁盼问题。

为进一步倾听民意，该市将每月1日和15日设为“市长接线日”，市政府领导班子成员轮流走进12345政务服务热线接线大厅担任接线员，与群众直接对话，以电话形式问政于民、问计于民、问需于民，切实解决与群众利益相关的突出问题，使政府各部门和干部作风得到进一步提升，也使党群干群关系变得更加密切融洽。

“民生无小事，枝叶总关情。”针对群众反馈的热点难点问题，舞钢市主要领导专门过问、及时签批，明确责任单位及办结时限，对办理结果不满意的热线件，要求第一时间转至纪委监委等部门进行督办。同时，该市要求12345政务服务热线中心不定期汇总整理群众诉求，将问题分类统计，分析并形成报告，依据报告组织相关单位通过实地调研、召开专题协调会等形式精准、高效、科学解决。

科学整合机构 健全工作机制

热线连万家，解难暖民心。为确保政务服务热线工作扎实开展，该市成立工作领导小组，由常务副市长任组长、市政府办公室主任任副组长，市政务服务和大数据服务中心具体实施，负责热线整合推进、监督验收和运行实施等工作。在机构建设和队伍组建方面，该市借鉴上海、杭州等先进地区的成熟经验，将12345政务服务热线中心办公地点设在智慧大厦，办公面积1300平方米，选调原12个部门的业务精英并通过大学生公益性岗位、政府购岗等形式招聘人员进行补充，保证了热线队伍的专业化、年轻化。

在工作机制和规章制度方面，该市12345政务服务热线中心建立“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结、督察通报”工作体系，明确受理范围，形成涵盖接诉、办理、督办、反馈、评价“闭环式”工作流程；按照工作流程设置受理、分派、督办、回访等岗位，明确岗位职责，制定相关规章制度和电话服务用语规范，实行“星级目标考核制”，对工作人员进行绩效考核，进一步提升工作效能和服务标准；建立“纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力”的督促协调机制；加强监督考核，压实承办单位责任，以群众满意作为标尺，进一步提高热线办理工作的规范化、标准化、高效化水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

该市12345政务服务热线中心紧紧围绕“让群众满意”这一宗旨，结合实际，严格把控审核、办结、回访等关键环节，实行“首接负责制”，对受理热线专人负责到底，严格按照流程办理；设置工作小组，每组设置接听受理、分派督办、回访回复等工作岗位，责任到人；建立热线办理微信工作群，涵盖各职能部门和公共服务单位，通过工作群实现信息实时共享；通过周例会、月例会，对疑难问题集体分析研判，与承办单位紧密结合，狠抓办理实效；针对老人、儿童、孕妇、病人等特殊群体求助实行“特事特办”，接到求助后第一时间通知承办单位主要领导，要求专人负责、限时办结，确保当日热线“不过夜”，力求群众满意；对群众反映的问题，能解决的督促承办单位尽快解决，因客观原因暂时无法解决或需要延期办理的，要求承办单位以书面形式提交情况说明，同时耐心细致做好解释，确保群众诉求得到回应和及时、公平、公正的办理。

为充分发挥12345政务服务热线综合协调、监督指导职能，遇到涉及责权不明、职能交叉等问题，该市第一时间组织相关承办单位，通过现场督办、召开协调会等方式，明确责任主体，落实解决措施，形成办理合力；定期对热线台账及录音进行抽查分析、查漏补缺，强化接线人员责任意识，优化服务质量；针对典型案例，加强日常业务学习，在单位设置阅览室，制定常态化学习机制，通过以干代训、集中学习、分组讨论等形式进行业务培训，形成干事创业、遵纪守法、风清气正的服务氛围，进一步提高工作的规范化、标准化、高效化水平。

多措并举办件 力行为民之举

“受理、转办、督办、办结、回访，每一个工单的办理流程在热线系统里都有迹可循。系统可以一键派单给承办单位，自动推送短信提醒承办单位签收办理，非常方便、智能。”舞钢市政务服务和大数据服务中心主任穆春喜介绍今年5月新升级的热线业务系统时说。

该市12345政务服务热线实行“日上报、周统计、月通报”制度，每天上午将前日的热线受理情况进行汇总，并分为上级转办类、本市受理类、建议类、咨询类、超期未办结类、不满意类、多次派件类、疑难类，以报表形式呈报给市政府主要领导审阅；每周一将上周数据进行汇总统计，不定期将一段时间内反映较为集中的热点难点问题整编成《热点难点聚焦》；每月将当月办理情况进行统计分析，依据办理结果对承办单位进行排名，形成月通报；同时通报中还设置工作概览、热点问题聚焦、意见和建议等版块，对群众诉求进行科学分类，以“文字+图表”的形式将各类热点呈现，为领导及时了解社情民意、科学决策提供客观数据。

强化协同联动，创新监督机制。强化与检察机关协同联动，共同建立“六项协作配合机制”，推动形成公益诉讼共建共治共享的社会治理格局；强化与公安机关协同联动，按照上级文件精神积极与110报警平台协调联动，推动非警务报警分流，实现“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”；强化与信访部门协同联动，按照热线及信访工作规则，建立联席会议制度，将问题线索进行交流互换，有效降低信访率；强化与纪检监察部门协同联动，创新“纪检+热线”监督机制，重点加强对热线运行情况、办件质量等关键环节的监督检查，对群众反复投诉、办理结果不满意的热点难点问题，主动靠前、督察跟进，采取现场督办、召开部门协调会、媒体曝光等方法进行跟踪督察，切实纠正和解决少数部门推诿扯皮、效率低下等问题。

持续开展宣传，引入三方评估。为提高群众对12345政务服务热线的知晓率，该市集中在各乡（镇、街道）人流密集场所张贴宣传海报，还通过新闻媒体等全面、持续开展宣传，营造全民参与、共治共享美好社会良好氛围；在部分热点难点问题的处理中，邀请人大代表、政协委员、行业专家等共同参与、群策群力，提升热线办理工作的政府公信力和社会参与度，力争将群众反映的“操心事、烦心事、揪心事”办成“放心事、顺心事、暖心事”。

坚持守正创新 统筹融合发展

“政务服务热线不仅是为民服务的重要平台，也是优化营商环境的重要载体，要以此为窗口和渠道，持续深化‘放管服’改革和‘我为群众办实事’实践活动，牢记初心使命，用心用情用力解决好人民群众急难愁盼问题。”舞钢市市长朱志骞说。

为在更大范围、更宽领域、更深层次推动城市治理全方位变革，高效整合、汇聚全市的大数据资源，该市按照要求由政务服务和大数据服务中心代管12345政务服务热线中心和智慧城市运行指挥中心，形成“1+2中心”模式，一体化建设，融合式发展，依托大数据赋能，围绕“高效处置一件事”，运用数字化技术和思维，构建可实现“一屏全览，一厅统管，一线调度”大综合一体化、智能化平台，推动平台数据与部门业务互联互通和信息共享，建立“统一指挥、集中调度、分级处置、按责转办、协调联动、立体监督”工作体系，提供数字化手段解决群众诉求的“舞钢方案”；将12345热线数据及各类城市管理数据进行汇集，实现各类数据的整合、治理和应用服务建设，加强政府各部门协调联动，践行“整体政府”理念，合力推动综合治理、系统治理、源头治理；实现对城市突发事件应急处置调度，以及跨层级、跨部门、跨业务应用场景的调度指挥，提高城市管理科学化、精细化、智能化水平，增强城市管理统筹协调能力，让城市变得更整洁、更有序、更安全。该市智慧城市运行指挥中心初步拟入驻20个相关职能单位，共设47个行业坐席，截至目前，数字城管中心已整体入驻，实现与12345政务服务热线中心协同办公，其他单位也正按照计划陆续入驻。

“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”。健康稳健运行一年有余，舞钢市12345政务服务热线靠着第一时间“听取呼声、回应关切、解决难题”的真心和真情赢得了群众的交口称赞：市民马先生专门赋诗“政务热线为人民，生活琐事记根本，协调有关各职能，现场办公明分工，督促进度与反馈，缺失井盖已到位，所见略闻事已帮，了却心愿悦目赏”；市民周先生赠送锦旗“人民公仆为人民，排忧解难办实事”；市民刘先生发来短信“感谢你们，我家的梨已经运出去了，今后咱12345的工作人员随时来我的梨园吃梨，终身免费”……一个个心急如焚的求助，一次次设身处地的帮助，一声声情真意切的道谢，人民群众对12345政务服务热线从陌生到熟悉、从漠然到关注、从质疑到依赖——“12345，有事找政府”已成为受群众拥护、让群众受益的“贴心人”“娘家人”。

（本报记者 杨德坤 通讯员 董昕）

本版图片除署名外由舞钢市12345政务服务热线中心提供