十余平方米的屋子，几部电话。10年来，市自来水有限公司供水服务中心副主任朱迎斌带着热线班成员接听用户电话50万余通。

成为热线班主管前，朱迎斌在市自来水有限公司做过水厂化验员、营业大厅收费处微机员和办事员。2010年，市自来水有限公司根据发展需要成立客服中心，首次建立对外营业服务窗口。2011年，公司进一步提升服务效率，在供水服务中心设立热线班，接听群众诉求。

朱迎斌是供水服务中心热线班的组建者之一。面对用户诉求，朱迎斌自有一套：不管遇到多生气的用户，第一步都是礼貌回应；听对方发泄完后，第二步再提问；找出对方爆发情绪的原因，最后进行耐心安抚。

“最长的一次电话接了40多分钟。”朱迎斌说，热线班成立刚一年的时候，一位女士打电话哭诉，从一开始生气水压小导致上高中住校的儿子周末回来没法洗澡，哭诉到生活不幸：离婚了，没有工作，身体也不好……朱迎斌耐心地听着，直到对方情绪稳定后，双方才沟通解决了问题。

各种各样的诉求都有，其中也不乏肯定的声音。

2020年2月，新冠肺炎疫情防控期间，市区建设路西段一小区居民打电话咨询水费问题。“虽然您家的水费交给了物业，不是自来水公司的直接用户，但是针对疫情，自来水公司有一个政策：无论什么原因，都不会对用户停水。”朱迎斌说。

“这样的政策太贴心了。原以为你们不上班，就是试着打打电话，没想到能打通。真是感谢你们。”用户说。

“虽然是很小一件事儿，但是真真切切感受到了用户的认可。这是对我们最大的鼓励。”朱迎斌说。

热线班全员14人，清一色的“娘子军”。遇到职工生育期、哺乳期、公休导致班组人员空缺时，朱迎斌都会主动申请顶班。

接线员吴琼用“敢于担当，团结成员，任何时候都是大家的依靠”来形容朱迎斌。吴琼的儿子两岁多时因病需去重庆一家医院治疗。眼看请的假不够用了，儿子的病还没完全好，吴琼就想到了朱迎斌。“你安心给儿子看病，你的班我来替。”朱迎斌说。

可等发工资时，吴琼发现朱迎斌并没有拿替班工资。“这件事过去快7年了，但每次想起来都很感动。”吴琼说。

多年来，朱迎斌带领的热线班被评为公司“优胜班组”，被市总工会评为“五一巾帼标兵岗”。朱迎斌本人两次被评为“市长热线工作先进个人”，还被评为“省优秀共产党员”。

“今后，我会更加全心全意地投身供水事业，用绵薄之力换取群众的幸福感。”她说。 （本报记者 王代诺）