12月11日，周六，阴冷有风。

下午3点，兴业银行平顶山分行工作人员刘金娟按照约定时间来到解放军第989医院退休军医葛老先生家，为葛老先生和他的老伴儿送来一袋大米。她前一天得知老人家里没米了。

关怀不分假日

“赶紧进来，大周末的让你跑一趟。”刚一进门，葛老先生和老伴儿又是倒水又是拿水果。“没事儿，主要天冷，大米也沉，怕你们出去买不方便。”

“真是感谢啊。咱们认识几十年了吧？”葛老先生和老伴儿面容慈祥、语调轻缓，一口标准普通话。

“哈哈，没有几十年，我们兴业银行来平顶山是2010年，咱们认识十几年了。”刘金娟笑着说。

“才十几年啊，感觉已经像是几十年了。肯定是因为你们的服务实在太好，印象太深了。”葛老先生也笑了起来。

刘金娟说，两位老人已经80多岁了，都是退休老军医，修养极佳。她因接待老人购买理财产品而相识，在得知他们的两个儿子远在北京上海后，考虑到老人年龄大了，就经常去家里看望帮忙，“去过多少次记不清了，每年中秋、春节时固定去两次，其他时间老人有什么需求随时会去”。

刘金娟又想起另一位老人。第一次见面时，她看到老人的眼镜腿儿上缠着布条，“一看就是特别节俭，坏了也舍不得换，也是80多岁了，跟我爷爷一样的年纪，我觉得特别亲切，就去隔壁眼镜店给老人买了一副新的。”

“这样的服务在你们规定的范围内吗？”

“没有规定，也没人要求。但是客户选择我们，就是一种信任。服务无止境嘛。”

兴业人是这么说的，也是这么做的。

用心藏在细节

走进兴业银行平顶山分行建设路中段营业厅，温馨、舒适感扑面而来，现金业务区、非现金业务区、理财区、便民服务区等分区合理、整洁有序。

四周的墙面上，是种类丰富的金融知识普及展板，诸如“断卡”行动、拒绝高利诱惑等，还有低碳生活、电池回收、衣服捐赠等公益活动展示。

在业务窗口左侧，紧贴地面处，有一面约一米高、蓝灰相间的颗粒墙，下面放置了3个窄窄的木箱。

“这是干什么用的？”记者不解。

“木箱里是乐高玩具，这是一个小乐高墙。有的客户会带着孩子来，我们大厅空间有限，只能利用一下墙面，算是一个迷你玩具区吧。”营业厅工作人员说。

不仅前厅环境细心贴心，而且兴业银行的服务设施、服务流程、制度建设等也无一不体现着其“以客户为中心”的服务理念。

营业窗口处，语音对讲装置要正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡，监控可见；理财产品销售区，要公示销售人员资质信息、举报电话，便于确认产品属性及相关信息；便民服务设施，要配备6种以上，包括饮水机、碎纸机等；网点内要为客户提供无线上网服务，接入方便，操作流程明晰、风险提示到位；员工形象方面，要站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳健……

168项服务考评标准，延伸出无数个服务细节，丝丝缕缕、点点滴滴，每一处都必须规范、到位，每一项都经得起考验甚至“挑剔”。

服务永无止境

细节不止在厅堂，还贯穿于各项业务服务过程中。

今年3月，一位女士来到营业厅，询问是否能够换钱，柜面人员热情接待了她。女士打开自己随身携带的包包，里面是几十叠小面额钞票，已经发霉，部分钞票残缺严重。

柜面人员了解后得知，这位女士做水产生意，去年夏天收到用皮筋捆扎的４万元小面额纸币。“放在柜子里转头给忘了，看见时已经受潮发霉。”女士回忆说，发现后赶紧拿吹风机吹，结果纸币更紧地黏在一起，一碰就碎，“愁得我一夜没睡”。

考虑到纸币较多、残缺严重，会计主管调动了当天全部可以使用的柜面力量，大家一张一张地比对，一块一块地拼接，一遍一遍地清点。按照中国人民银行《残缺人民币兑换办法》，客户兑换了3万多元。

“整整一个下午，看她们一张一张清点，非常不容易，实在太感谢了。”当天，女士把清点后的款项存入了兴业银行。

今年11月，中建七局要向几百家上游供应商付款，需在兴业银行办理反向保理业务。因供应商很分散，且大部分是小微企业，工作量较大，兴业银行平顶山分行快速反应、统一部署，主动承接了平顶山、南阳、安徽和北京等地的40余户小微企业的反向保理业务，并召开中建七局小微企业反向保理推动会，3家经营机构的人员、运营条线、风险条线人员参加，对上门核实、开户、核保及放款等流程进行统一部署。

时间紧、任务重。为不耽误企业放款，几个小组的工作人员马不停蹄地奔波，在一周之内将位置偏远、交通不便的外地客户全部上门核实完毕。客户经理赵航不顾筋膜炎带来的病痛，仍坚持工作，受到客户一致称赞。目前，这40余户小微企业已全部开户完毕，放款正有序推进中。

有耕耘就有收获，有付出就有回报。近日，兴业银行平顶山分行营业部被中国银行业协会授予“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”称号，也是我市4家获此称号的银行之一。

满意只有起点，没有最好；服务永无止境，只有付出。兴业银行平顶山分行将进一步完善服务流程，提升服务质效，为树立金融服务新标杆、助力平顶山经济社会高质量发展不懈努力。

（本报记者 徐明卉）