本报讯 （记者毛玺玺 王代诺）“今年开始，12315热线在市政府热线办的座席话务员增加至13人，全天候接听群众诉求。”7月15日，市12315指挥中心负责人乔艳霞说。

今年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》出台，明确了政务服务便民热线归并事宜，要求12315消费者投诉举报热线并入12345热线，统一管理。

“其实，早在国务院出台意见前，我市就已将12315热线采取留号并行的方式与12345热线进行并线，全面受理市民诉求。只不过，两条热线的话务人员还是独立管理。”热线办“民呼必应”平台工作人员赵方伯说。

2019年底，我市12315热线开始并入12345热线，12315热线的受理时间也从原来的每天8小时变为每天24小时的人工话务服务；2020年6月，市12315热线在市政府热线办设置了3条接听线，并配备了9名话务员，接听群众诉求；今年又增加了1条线。

2020年12月14日，我市12345“民呼必应”平台系统试运行，12315消费者投诉热线正式与12345热线合署办公，统一管理。

“政务服务便民热线直接面向群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。过去地方政务服务便民热线号码多，不便于群众记忆。热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用，也让便民热线更‘热’更‘便民’。”市政府热线办主任王群星说，今年以来，市政府热线办加强与平顶山日报社联动，为进一步推动“民呼必应”工作增添了动力。

作为市场监管部门统一对外受理消费者投诉、举报等事项的重要途径，我市12315热线在服务民生、化解消费纠纷、服务地方经济发展中发挥了重要作用，在群众中积累了较高的维权口碑。

“12315与12345并线后，不但不影响群众拨打热线，而且更便于部门管理。”赵方伯介绍说，群众在投诉、举报消费问题时，拨打两个号码将享受到同样的标准化服务。同时，市政府热线办和市场监管部门会定期进行数据交流和人员培训，共同研究热线的建设与发展，解决维权难题。

“12315与12345并线后，既节省了群众的时间，也节约了群众的维权成本。同时，消费维权的力度并不会减弱。”赵方伯说，为确保市12345“民呼必应”热线依法、规范、高效运行，市政府办制定并下发了《平顶山市12345民呼必应热线工作规则（试行）》，明确了受理、办理与回复、督办、回访与评估、调度协调、分析报告、热线管理、考核奖惩等内容。并线后，该规则同样适用于12315热线，相当于群众诉求的办理多了一层制度保障。

据介绍，上半年，12315热线共接受消费者各类诉求25820件，为消费者挽回经济损失184.28万元；接收量与去年同比增长18.5%。其中投诉4548件，占总量的18%；举报1870件，占总量的7%；咨询19402件，占总量的75%。