本报讯 （记者毛玺玺）3月26日，市12345民呼必应热线办工作人员赵方伯介绍，为确保市12345民呼必应热线依法、规范、高效运行，市政府办公室制定并下发了《平顶山市12345民呼必应热线工作规则》（以下简称《规则》）。《规则》包含总则及受理、办理与回复、督办、回访与评估、调度协调、分析报告、热线管理、考核奖惩等10章55条内容。

市12345民呼必应热线是指通过12345及其他留号并行的民呼必应热线电话、市长信箱、网络留言、微博、微信、手机客户端等方式和形式组成的便民热线服务系统，按照“集中受理、分类处置、限时办结、协调督办、回访考核”的要求，办理群众诉求事项。其中，哪些范围属于市12345民呼必应热线主要受理范围，《规则》从咨询、求助、投诉、意见和建议等方面进行了详细阐述。

《规则》指出，市12345民呼必应热线由市、县（市、区）、街道（乡、镇）、社区（行政村）四级网络系统组成。市级层面成立平顶山市12345民呼必应指挥中心（以下简称市级中心），设在市政府办公室，并在汝州市、舞钢市、宝丰县、郏县、鲁山县、叶县、石龙区设立7个分中心。市级中心对新华区、卫东区、湛河区、城乡一体化示范区、高新区（以下简称市内五区）通过12345热线反映的事项进行受理、答复、交办、督办、回访和考核；对全市12345热线工作进行指导、督促、协调、考核；接受省政府政务服务热线交办的事项。各分中心建成后代表市级中心对所在地辖区内通过12345热线反映的事项进行受理、答复、交办、督办、回访和考核。

各县（市、区）成立12345民呼必应调度中心（以下简称调度中心），负责辖区内12345热线工作的领导、督促、协调、考核及12345热线体系建设工作。其中，属地调度中心与7个分中心合署办公。街道（乡、镇）成立民呼必应服务中心，负责市、县（市、区）12345热线交办件的协调、办理、反馈、回复、上报等工作。社区（行政村）成立民呼必应工作站，整合区域内各类为民服务资源，对接办的各类群众诉求和主动排查、搜集到的涉及群众切身利益的有关问题，能够解决的接诉即办，超职权范围的及时上报。市直、县（市、区）直各单位依据各自职能设立民呼必应调度办公室，确定专责人员，负责各自职责范围内12345热线的协调、办理、反馈、回复、上报等工作。

值得关注的是，《规则》第九章介绍了市12345民呼必应热线工作详细的考核奖惩措施和办法，并公布市12345民呼必应热线接诉即办工作实时量化考核标准（试行）。

自《规则》制定实施起，市级中心通过12345民呼必应热线平台系统对市直和驻平单位、各县（市、区）12345热线受理办理情况进行实时量化统计考核。考核主要依据交办事项的查收、与诉求人沟通、反馈质量、办理时效、办理质量、办结率、回复率、满意率等内容，考核对象分为市内五区、市内五区所辖街道（乡、镇）、汝州市等其他7个县（市、区）、市直和驻平单位4组进行排名。考核结果及分类排名每月在市政府网站、12345微信公众号和市级媒体上进行通报。所有月考核的总平均值作为年度考核结果，并对市内五区、其他县（市、区）排名第一的，以及市直和驻平单位、市内五区各街道（乡、镇）排前两名的授予全市年度“优质为民服务热线单位”荣誉称号，予以通报表扬。

考核奖励部分还明确了问责制度。问责形式有通报、约谈、公开表态发言和取消评先资格等。其中，出现承办单位经提醒督办、电话督办、书面督办仍未按要求回复的，热线工作人员未按要求及时进行督办等情况的，将对有关单位进行全市通报。办理过程中因推诿扯皮、拖延应付、态度蛮横或办理质量差引发群众不满的；牵头单位不履行职责或推卸责任不及时协调处置，造成不良影响或后果的；协办单位不接受牵头单位协调，处置工作不主动、不配合的等，由市级中心主任约谈被考核单位直接责任人。此外，在市级中心月通报中，市内五区、其他县（市、区）排名最后，且低于本组本次通报最高分90%的单位，以及市直和驻平单位、市内五区各街道（乡、镇）排名最后两名，且低于本组本次通报最高分85%的单位，由市政府办公室领导约谈其分管领导；一年内连续两次或累计3次被约谈的，由市政府秘书长会同市纪委监委、市委组织部约谈其主要领导。因推诿扯皮、不负责任、不服从调度指挥致使在办理过程中出现较大纰漏或引发群体事件，负面影响严重的；一年内连续3次或累计5次被约谈的，单位主要领导在市政府网站和市级媒体上作公开表态发言。