本报讯 （记者吴玉山）到今年3月15日，新《消法》已施行两年。3月14日，市工商局12315申诉举报指挥中心公布去年消费者投诉的六大典型案例。

案例一 强制缴纳续保押金案

[基本案情] 2015年3月份，市工商局专业分局收到多名消费者投诉，称在市区某汽车销售服务有限公司以分期付款方式购车的消费者，需向该公司缴纳续保押金，否则，不给消费者办理有关手续。

处理依据及结果：接到投诉后，工商专业分局组织有关人员对消费者投诉的情况进行调查核实。经查，消费者所投诉情况属实。新《消法》明确规定了消费者享有自主选择权和公平交易权。该汽车销售服务有限公司让消费者缴纳续保押金的行为属于强制消费，剥夺了消费者的公平交易权和自主选择权。经协调，该公司同意退还消费者的保证金。同时，工商专业分局依照有关规定向该公司做出“责令改正违法行为，罚款人民币15000元”的行政处罚。

案例二 电动车“三包”期间退货案

[基本案情] 2015年4月16日，消费者李女士拨打12315热线投诉称：4月10日，她在市区开源路一家店购买的电动车出现故障，维修了3次还未修好，联系经销商要求换货遭到拒绝。

处理依据及结果：经工作人员调查，李女士所说属实。根据《河南省电动自行车消费争议解决办法》“电动自行车售出之日起七日内，发生性能故障不能正常使用的，消费者可以选择修、换货或退货，且退货时销售者应当按发票价格一次退清货款”，李女士购买的电动车在7日内已修理3次仍不能正常使用，完全符合退货条件，经营者应当为消费者退货。工商部门多次与商家联系沟通，最终同意一次退还李女士购买电动车的货款2800元。

案例三 电视机质量问题退货案

[基本案情] 消费者宋女士于2015年7月27日向市工商局12315申诉举报指挥中心投诉，称2015年6月10日在市区某大商场买了一台价值2万多元的液晶电视机，电视买回家安装一个多月后无法正常工作。经厂家售后检查发现电视机的主板坏了，宋女士即与商家协商更换新机，商家以超过换货期限为由拒绝她的请求。

处理依据及结果：工商局12315申诉举报指挥中心将此案件分转至卫东分局建中工商所，工商所工作人员及时联系双方了解情况。依据新《消法》中“经营者提供的耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，此案中经营者应当提供电视机不存在质量问题的证据，在无法提供证据的情况下，经营者就应当按照规定承担为消费者更换、修理的义务。后经协调，经销商同意为消费者更换新的电视机。

案例四 网购手表退货案

[基本案情] 2015年7月31日，市工商局12315热线接到消费者闫先生投诉，称他7月26日在网上购买一块价值300元的手表，收到货物后他感觉不太满意。当日与深圳市龙华新区的商家协商，商家同意退货。随后，他使用“申通快递”把手表邮寄给商家，但商家收到快递后却说包裹里是石块，拒绝退还货款。

处理依据及结果：舞钢市12315投诉举报中心接到市工商局分转的投诉后，立即联系消费者了解情况，同时，又与快递公司进行沟通，详细了解他们的工作流程，又向当时接待闫先生的工作人员询问具体细节，并结合深圳快递公司提供的送货信息，确定问题在深圳的商家，与快递公司无关。经过多次与深圳的卖家联系，详细讲解新《消法》“七天无理由退货”的规定，最终卖家承认收到了退回的手表，同意返还闫先生的购货款300元。

案例五 治疗中心不履行承诺“无效退款”案

[基本案情] 2015年9月7日，崔女士到宝丰县杨庄工商所投诉,称她给女儿在宝丰某购物广场视力治疗中心（以下简称中心）签约治疗近视，在协议上该中心承诺“治疗无效可以退款”。治疗几个月后，没有达到预期效果，崔女士向该中心要求退还治疗费用9000元，该中心不同意退款。

处理依据及结果：接到投诉后，杨庄工商所工作人员立即赶到现场了解情况，查阅该中心涉及此案的有关资料，证实了该中心向消费者承诺“无效退款”的情况。新《消法》第四条明确规定了“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”崔女士为了治疗其女儿的近视，与该中心签订的“治疗近视无效退款”协议没有违反国家有关规定，中心应当承担责任，履行承诺。最终，该中心退还崔女士9000元治疗费用。

案例六 “格式条款”侵害消费者权益案

[基本案情] 2015年9月21日，叶县工商局接到消费者罗先生投诉，称其通过叶县某快递公司寄出的手机丢失，他认为快递公司将物品丢失，应全额赔偿损失。快递公司负责人称，罗先生没有对寄送的物品进行保价运，寄送物品时开具的物流单据背面已详细记载了相关条款，公司只能按运费的3倍赔偿，不能进行全额赔偿。

处理依据及结果：接到投诉后，叶县工商局立即指派两名工作人员对相关情况进行调查处理。根据新《消法》“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”，罗先生委托快递公司邮寄手机，快递公司应当安全送达，出现丢失现象，快递公司应当赔偿，快递公司不能以发票背面印制的格式条款免除自己的责任。最终快递公司赔偿给罗先生手机款5866元、其他损失134元，共计6000元。同时，叶县工商局对该公司以格式条款免除自身责任的违法行为进行了立案查处。