本报讯 （记者魏新伟）保险作为一种特殊的服务商品，公司经营的核心就是对消费者提供风险保障服务，而保险公司的服务到底咋样，以后有量化参考指标了。8月4日，保监会公布并开始实施《保险公司服务评价管理办法(试行)》（以下简称《办法》），每年将开展一次服务评价，保险监管部门向社会公布评价结果。

根据《办法》，服务评价范围包括所有开业满一年的财产保险公司和人身保险公司，涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

保险服务评价坚持消费者导向、全流程覆盖、客观公正和持续改进四项原则。保监会将对保险机构服务状况进行总体评价。对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。对评级为C、D类的公司，保监会将会有相应的监管措施。

服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，定量指标选取范围主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。财产险和人身险各包括8个定量指标。为突出对财产险公司理赔难的治理，《办法》在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%。为突出人身保险公司回访在防范销售误导的重要作用，设置电话呼入接通率、电话回访成功率两项指标，权重合计为15%。

在定量指标的基础上，《办法》对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面，取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件，或经评委会认定的其他保险服务突出问题。

随着经济社会的发展和人们保险意识的提高，我市保险公司数量日益增多。截至去年末，入驻我市的保险公司已达33家。此外，尚有保险公司正在筹建我市分支机构。