■ 蒋骁飞

查姆斯是一名成功的零售商，20世纪70年代，他曾在丹麦开了十几家大型超市。在经营过程中，他发现了一个奇怪的现象：超市里的导购员并非越多越好，超过一定数量后再增加导购员销售额反而会下降。为什么会这样呢？查姆斯是个喜欢钻研的人，通过半年多的观察研究，他揭开了奇怪现象背后的原因。

在查姆斯的超市里，导购员的工资收入是和销售额挂钩的，谁所负责的货区销售状况越好，谁的收入就会越高。因此每个导购员对于进入自己“区域”的顾客都是非常热情的，她们要么殷勤地为顾客挑选拿放商品，要么滔滔不绝地向顾客介绍、推荐商品。按道理，导购员们这样殷勤、周到、贴身的服务，是有利于销售的。然而，查姆斯通过对大量顾客问卷调查后发现，事实情况恰恰相反，导购员的这种贴身式服务让很多顾客不满，甚至厌恶，反而削弱了顾客的购买热情、减少了顾客的回头率。

为什么这种“热情”反而引起顾客的反感呢？其实答案很简单，过度热情剥夺了顾客购物时的那种自由自在、随意随性的休闲感觉；导购员那种跟前随后的全程陪同，还容易让人有被窥视、被监视的感觉；如果超市中导购员过多，顾客可能一进入超市就被包围、被游说，就像一个被“热情”绑架的人，没有了自由选择的时间和空间，也没有私密的时间和空间。

看来，“热情”也是一把双刃剑，你运用得恰当，就会拉近和别人的距离；如果运用得不恰当，就可能把别人推得更远。