在河南银监局表彰的“2014年度河南银行业金融服务标杆银行”中，工商银行平顶山火车站支行榜上有名。作为一家大型国有银行的支行，如何在众多银行网点的激烈竞争中脱颖而出？6月4日，记者赶赴位于市区南环路与开源路交叉口附近的该行网点一探究竟。

在记者的印象中，在大型银行等候办业务的人一直不少。然而，记者6月4日上午在工行平顶山火车站支行看到，偌大的营业大厅内，仅有两名客户在办业务。陪同记者采访的该行内控监察员秦江说，支行日均办理业务494笔，之所以基本看不到排队客户，是因为他们优化了功能分区，合理分流了业务。

秦江介绍，原先很多业务集中在高柜（现金柜）办理，个别业务比如挂失、信息变更、网银开户等需要多个手续，办理一笔有时甚至需要一二十分钟，造成客户排队。如今，他们按照业务复杂程度、办理时间长短，优化分配窗口，现金业务在高柜办理；挂失、网银开户、信息变更等一般在低柜（非现金柜）办理；办理银行卡一般引导至自助发卡机上办理。同时，充分发挥大堂经理的作用，提前询问客户需求，分流客户，基本解决排队问题。

该行在一份向上级部门的报告中写道：“有针对性地将员工绩效指标、管理人员履职考核、网点标准化建设、人员岗位梳理等深层次问题逐一解决，将争创工作与深化服务管理相结合，将服务环境与服务能力相结合，使普通客户的平均等待时间缩短为10.4分钟，中高端客户平均等待时间为8.9分钟，扭转了客户排长队现象。”

除服务效率提高之外，工行平顶山火车站支行提供的服务也很贴心。记者看到，营业大厅内配置了自助发卡机、查询缴费机、自助回单打印机等业务办理机具，还配置了打印机、复印机、碎纸机、扎捆机、点钞机等设备供客户使用。记者发现，虽然5台ATM机均在营业大厅内，安全性应该很高了，但ATM机外还是安装了安全防护仓，进门后就会自动上锁，安全性、私密性更高。

该行始终坚持以客户为中心的服务理念，在为客户提供快速、优质服务的同时，注意彰显行业服务风貌，帮助客户解决疑难业务问题。去年12月12日，市民高先生等人抬来1000多公斤硬币，此前，已经有多家银行嫌麻烦不愿意接收，没想到在工行火车站支行受到热情接待，银行员工花了几天时间终于把零钞清点完毕。高先生激动地说：“太感谢你们了，要不真不知道该怎么办。”

秦江说，帮客户排忧解难是工行的一贯作风，也是工行的服务宗旨，这也不是该行第一次接收大额零钞存款了。此外，上门为特殊困难客户群体服务，找寻归还客户丢失的现金、手机、重要单证等，都树立了银行业良好企业形象，展示银行业从业人员为客户热忱服务的宗旨，获得了社会的广泛赞誉。

服务品质的提升促进了各项业务的发展。截至一季度末，该行储蓄存款增幅21.31%，完成目标任务的228.92%；各类贷款增幅30.88%。

面对荣誉，工行平顶山火车站支行行长张英杰告诉记者，该行将加倍努力，通过上下一心的行动、扎实有效的工作，进一步提升服务质量，为市民提供更加优质的金融服务，取得更大的进步。

（本报记者 魏新伟）