在河南银监局表彰的“2014年度河南银行业金融服务标杆银行”中,平顶山银行东环路支行上榜,成为我市城商行中唯一上榜网点。这个偏居市区一角的银行网点,如何获得客户的喜爱和监管部门的认可?4月14日接受记者采访时,该支行行长刘敏说,归根结底还是靠服务取胜。
平顶山银行东环路支行位于市区东环路与矿工路交叉口附近,现有员工16人。周边企事业单位较少,因此,该支行的存款多为居民储蓄存款。
刘敏告诉记者,作为平顶山银行6个网点转型试点单位之一,东环路支行始终秉承“竭尽我能,感动你心”的服务理念,以网点转型工作为切入点,以金融服务提升活动为载体,规范服务流程,提高职业操守,推进管理创新,实现了从传统的支付结算型向营销服务型的转型升级。
为营造良好的服务环境,该支行对营业大厅进行了改造升级,配置营业专用微机、打印机;配置证件专用快速复印机,免费为客户复印证明文件,配置最新冠字号码存储功能的验钞机,为提取大额款项的客户免费提供环保手提袋;在便民服务设施方面,除了传统的等候椅、纸、笔、花镜、针线包、药品箱、雨伞以外,还增设免费Wi-Fi,让客户等候时可以畅游网络世界。
为进一步增强员工做好服务的自觉性,他们在员工中开展“四比”活动,即:比谁的服务意识强、比谁的服务态度好、比谁的服务流程规范、比谁的服务效率高。他们详细分析客户及业务量规律,总结出周末、假期前和月初业务量较多,在这几个时间段或根据客户排队实际情况,及时增设现金柜台,有效减少了客户等待时间,解决了银行存取款排队的难题。
记者在该支行营业大厅看到,这里还设有爱心窗口。值班大堂经理宋珂解释说,遇到老人、孕妇、残障人士前来办理业务,大堂经理就会直接引导至爱心窗口,不需叫号排队。
针对行动不便的客户,该支行多次开展上门服务,受到客户称赞。2014年11月13日,下肢瘫痪的客户耿淑梅委托女儿前来办理借记卡激活业务。按规定,借记卡激活业务必须由本人出示身份证,亲自到柜台办理。了解情况后,支行经请示总行业务部门后,决定以上门服务的方式,到客户家中实地办理。支行抽调两名工作人员赶赴附近耿淑梅家,为其办理了激活借记卡的相关手续,获得了客户的好评。
该支行还实施人性化服务。今年4月10日上午,市民吴先生来到支行营业大厅为其父名下的定期存款挂失密码。这种业务也需要客户本人前来办理。当得知吴老爷子行动不便时,宋珂当即表示,可上门服务。吴先生不想为银行工作人员添麻烦,就把父亲用轮椅推来了,工作人员要帮忙抬轮椅进银行,而老爷子想在外办理,于是,工作人员在门口为其办理了密码挂失手续(如上图,史宏泽 摄)。这种贴心的服务深受客户称赞。
谈及下一步,刘敏表示,仍将秉承“一切为了客户”的企业文化核心价值观,不断完善服务手段,千方百计为客户提供方便、快捷、优质、高效的服务。
(本报记者 魏新伟)