开栏的话

2014年起，河南银监局组织全省银行业开展以“比学赶超”为主题的金融服务提升活动，要用3年的时间使银行机构服务达标率超过90%。一年多来，在平顶山银监分局的领导下，我市银行业深入、扎实开展金融服务提升活动，初步形成了“比有标准、学有榜样、赶有目标、超有对象”的良好氛围，部分银行网点因为优质服务获得监管部门、行业协会的认可。这些银行网点的服务到底怎么样？有何特色？如何提升服务的？今起，本报特开辟专栏予以报道，敬请关注。

近日，河南银监局发文表彰“2014年度河南银行业金融服务标杆银行”，交通银行平顶山分行营业部榜上有名。这个2010年10月才开业的银行网点，如何以特色、优质的金融服务赢得认可？4月2日记者进行了深入走访。

当日上午，记者来到市区建设路与诚朴路交叉口的交行平顶山分行营业部，一下子被一些细节吸引了——门前设有停车场，还专设了自行车存放处；营业大厅内窗明几净，一尘不染，除了ATM机、网银体验机、自助票据机、自助发卡机、反假币工作站、电子回单系统，还有一辆爱心轮椅、婴儿推车，更有雨伞、老花镜、擦鞋机、便民箱、医药箱、宠物笼等便民设施，客户等候区附近还有便民送水车，保温瓶里面泡的是栀子茶，工作人员正给客户倒茶；二楼是贵宾室，连上楼的台阶上都写着“小心台阶”的提示语。

交行平顶山分行服务主管副行长卢志强告诉记者，他们秉承百年交行的文化理念，在传承和发展中不断强化“打造金融业服务最好的银行”这一企业文化，扎根平顶山金融市场，从上到下人人讲服务、人人会服务，围绕客户体验不断提升客户服务满意度，服务的标准就是“客户体验”，服务的核心理念就是“客户至上”。早在2012年就率先开通了免费Wi-Fi上网服务；还率先设置了爱心座椅，配备了盲文键盘和助盲卡；配备了手语、英语交流人员；在填单台粘贴凭条标志，对折凭条折角存放，方便客户抽取，从大量的细节处提升服务质量。

记者采访时看到一些感谢信、留言，其中一则是赵女士写在去年11月28日的。信中透露，当天上午，她受单位领导指派，来交行平顶山分行营业部存款，出门前在单位数好了18000元，到交行后在ATM机上取1000元，然后要将19000元存在另一卡上。谁知，她从兜里掏钱的时候，把1000元遗落在柜台外的垃圾箱旁，谁也没有发现。柜员反复清点，发现只有18000元，还交给她本人核对过。“问题出在哪儿呢？下午回单位核对一下就知道了。”心情忐忑的她刚到单位，领导找她：“刚才交行打来电话找你，我让他们十分钟后再打来。”不一会儿，电话来了，她这才知道自己当时把1000元弄掉地上了，后来被银行工作人员发现，通过查看监控才找到了她。喜出望外的赵女士特意写了封感谢信送过去取了遗失款。

在努力提升服务水平的同时，交行平顶山分行营业部的各项业务也取得了快速健康发展。截至今年3月底，营业部储蓄存款达6.8亿元，较年初增长2.3亿元，超额完成“开门红”任务。

此外，这个员工平均年龄只有26岁的小集体获得多项荣誉，比如交行河南省分行2011年度二级支行优胜经营单位、交行河南省分行2011-2012年度先进基层党组织、2013年度河南省争先进位先进基层营业机构、2014年度贵金属销售优秀团队。

卢志强表示，虽然获得了上级肯定和客户好评，但服务提升没有终点，他们将通过全员更加积极、主动、热情、温馨、贴近客户的优质服务，提高客户满意度，提升交行品牌美誉度。

(本报记者 魏新伟)