开栏的话
2014年起,河南银监局组织全省银行业开展以“比学赶超”为主题的金融服务提升活动,要用3年的时间使银行机构服务达标率超过90%。一年多来,在平顶山银监分局的领导下,我市银行业深入、扎实开展金融服务提升活动,初步形成了“比有标准、学有榜样、赶有目标、超有对象”的良好氛围,部分银行网点因为优质服务获得监管部门、行业协会的认可。这些银行网点的服务到底怎么样?有何特色?如何提升服务的?今起,本报特开辟专栏予以报道,敬请关注。
近日,河南银监局发文表彰“2014年度河南银行业金融服务标杆银行”,交通银行平顶山分行营业部榜上有名。这个2010年10月才开业的银行网点,如何以特色、优质的金融服务赢得认可?4月2日记者进行了深入走访。
当日上午,记者来到市区建设路与诚朴路交叉口的交行平顶山分行营业部,一下子被一些细节吸引了——门前设有停车场,还专设了自行车存放处;营业大厅内窗明几净,一尘不染,除了ATM机、网银体验机、自助票据机、自助发卡机、反假币工作站、电子回单系统,还有一辆爱心轮椅、婴儿推车,更有雨伞、老花镜、擦鞋机、便民箱、医药箱、宠物笼等便民设施,客户等候区附近还有便民送水车,保温瓶里面泡的是栀子茶,工作人员正给客户倒茶;二楼是贵宾室,连上楼的台阶上都写着“小心台阶”的提示语。
交行平顶山分行服务主管副行长卢志强告诉记者,他们秉承百年交行的文化理念,在传承和发展中不断强化“打造金融业服务最好的银行”这一企业文化,扎根平顶山金融市场,从上到下人人讲服务、人人会服务,围绕客户体验不断提升客户服务满意度,服务的标准就是“客户体验”,服务的核心理念就是“客户至上”。早在2012年就率先开通了免费Wi-Fi上网服务;还率先设置了爱心座椅,配备了盲文键盘和助盲卡;配备了手语、英语交流人员;在填单台粘贴凭条标志,对折凭条折角存放,方便客户抽取,从大量的细节处提升服务质量。
记者采访时看到一些感谢信、留言,其中一则是赵女士写在去年11月28日的。信中透露,当天上午,她受单位领导指派,来交行平顶山分行营业部存款,出门前在单位数好了18000元,到交行后在ATM机上取1000元,然后要将19000元存在另一卡上。谁知,她从兜里掏钱的时候,把1000元遗落在柜台外的垃圾箱旁,谁也没有发现。柜员反复清点,发现只有18000元,还交给她本人核对过。“问题出在哪儿呢?下午回单位核对一下就知道了。”心情忐忑的她刚到单位,领导找她:“刚才交行打来电话找你,我让他们十分钟后再打来。”不一会儿,电话来了,她这才知道自己当时把1000元弄掉地上了,后来被银行工作人员发现,通过查看监控才找到了她。喜出望外的赵女士特意写了封感谢信送过去取了遗失款。
在努力提升服务水平的同时,交行平顶山分行营业部的各项业务也取得了快速健康发展。截至今年3月底,营业部储蓄存款达6.8亿元,较年初增长2.3亿元,超额完成“开门红”任务。
此外,这个员工平均年龄只有26岁的小集体获得多项荣誉,比如交行河南省分行2011年度二级支行优胜经营单位、交行河南省分行2011-2012年度先进基层党组织、2013年度河南省争先进位先进基层营业机构、2014年度贵金属销售优秀团队。
卢志强表示,虽然获得了上级肯定和客户好评,但服务提升没有终点,他们将通过全员更加积极、主动、热情、温馨、贴近客户的优质服务,提高客户满意度,提升交行品牌美誉度。
(本报记者 魏新伟)