本报讯 （记者吴玉山）“为进一步加强市场监管，促进消费维权社会协同共治，切实保护消费者合法权益，按照国家工商总局近期出台的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益的意见》的要求，今后，在流通环节消费者权益受损时可实行经营者首问和赔偿先付制度。”4月1日上午，市工商局有关负责人解释说。

据介绍，消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，严格遵循“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则。消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。有3种情况消费者可以要求赔偿：1.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿；网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。2.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿，展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。3.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。对于消费者和经营者双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费者可向消费者保护组织投诉。

消费环节赔偿先付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。赔偿先付制度应当具备4个基本条件：消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；除适用《消费者权益保护法》有关规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》的有关规定；负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

赔偿先付制度的一般为4个流程：1.消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉；2.商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商；3.协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；4.协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。赔偿先付的范围主要包括：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。