供水热线员，承担着24小时不间断的供水热线服务。近年来，市自来水公司客户服务中心来电办结率连续保持100%，报修、抢修的客户满意率保持在99%以上。

3月18日，市自来水公司客户服务中心的14位接线员，讲述了她们获得“市工作先锋号”“市五一巾帼标兵岗”荣誉背后的故事。

用心打造服务品牌

在很多人看来，热线工作很简单，不就是接个电话吗？但只要稍稍留意热线中心的工作标准就会发现，接好这个电话并不容易。“打字速度每分钟70字以上；普通话必须达到二级乙等水平，相当于教师标准；响铃两声必须接通电话……”热线班班长朱迎斌说，这些只是对热线工作人员的基础要求。

热线班年龄最小、今年24岁的赵翠锦深有体会。热线班建立之初，由于业务不熟练，用户打来电话后，她不知该将业务分派给哪个部门，急得直掉眼泪。“一个电话，短短一两分钟时间，用户看不到我，如果回答不好，我们的服务就会在用户心中打折。”赵翠锦下决心提升服务水平，她就熟读各种相关供水管理政策、法规和业务术语，闲暇时熟背公司各部门的电话号码以及其他关联行业的抢修电话。如今，娴熟的业务技能让赵翠锦在工作中游刃有余。

接线员孙瑞声音悦耳、普通话流利，很难听出她是驻马店人。“以前，我普通话不标准，担心影响服务质量，我就反复练习普通话，单是‘您好，这里是供水热线，请问有什么需要帮助的吗’这句话最多时我一天就练了上百遍。有一天下班回家接到电话，我条件反射地说‘您好，这里是供水热线，请问有什么需要帮助的吗’，惹得打电话的朋友大笑不止，说我工作着魔了。”回想起自己刻苦练习普通话的经历，孙瑞笑道。

热线班的娘子军还将用心打造服务品牌贯穿到实际工作中，每逢周五便一起总结得失，探讨不同类型用户的心理特点，并对专项业务和岗位职责、职业道德、服务规范、礼仪等进行巩固和完善。

换位思考力争用户满意

中午，接线员吴海燕刚端起外卖送来的饭扒拉了两口，便有电话响起。她赶快吐出嘴里的饭，接起电话。

不料电话一接通，一中年男子就破口大骂，并扬言要把水管砸烂，让谁都用不上水。吴海燕一边安慰用户，一边联系公司到过现场的工作人员，等问清楚事情经过后才知：该用户与物业公司有矛盾，物业公司将他家的水管切断造成了停水。于是吴海燕立即将情况告知供水稽查部门，让其与该物业公司交涉。下午3点多，恢复了正常用水的这个用户专门又打来电话道歉、感谢。

“像这样，用户不问青红皂白，电话一接通不管三七二十一开口谩骂、指责的事儿多了，都习惯了，最后都是以帮助用户把问题解决、得到用户感谢结束。”吴海燕说。

“这都不算啥。最害怕的是值夜班时会接到一些无聊的人打来的骚扰、恐吓电话。”接线员朱涵娜说。她回忆道，有一次深夜两点多钟，电话铃声突响，她拿起电话就传来了醉醺醺的谩骂声，接着就是恐吓。因为有规定朱涵娜不能首先放下电话，她只能压着心里的委屈。“放下电话，我又委屈又害怕，当即就哭了。但第二天早晨那人打来电话道了歉，我一下子就释然了。”朱涵娜说。

“我发现你们接电话时脸上始终带着微笑，有必要吗？用户又看不到你们。”

“虽然用户看不到，但我们脸上挂着微笑，声音自然而然就会非常柔和，不信你试一下。”朱涵娜解释说，忙碌的时候一天下来，她脸上的肌肉都笑僵了。

班长朱迎斌说，让用户满意是她们的职责所在，虽然难，但必须努力实现。其中，经常换位思考、多去理解用户，是做好服务的一大法宝。

用户之事无小事

朱迎斌是供水热线班班长，是全市市长热线工作先进个人。自从2011年10月热线班成立以来，她就全身心投入到工作中。为更便捷地服务用户，她带着供水班的娘子军分批次奔波在公司管辖区域，了解供水管线走向，现场观摩供水抢修工作流程，熟悉供水抢修作业，以便受理用户诉求时能更及时准确。

朱迎斌是一个6岁孩子的妈妈。4年来，她几乎放弃了所有节假日，常常加班加点坚守在热线班。2012年大年初三，市区光明路湛河桥南供水主管道爆裂，导致大面积停水，路面漏水量极大，道路上都结了冰。时值春节，不明事由的用户打来的热线电话一个接一个，而且言辞激烈。外面滴水成冰，屋里电话响个不停，当日朱迎斌值班，她一边耐心地向用户解释，向公司领导汇报，一边组织当班人员通知生产科及各相关部门到达现场，并适时调度应急送水车为沿途各小区送水。紧张工作中，婆婆打来电话说“儿子突发高烧”，公公婆婆年岁高，爱人又在外地工作，这边热线电话铃声不止，那边婆婆焦急催促，朱迎斌只好求助姐姐帮忙把孩子送到医院。为详细给用户解释抢修困难和抢修进度，她奔波于现场和热线间，连水都没顾上喝一口，一直到晚上10点多恢复正常供水，她才想起孩子还在病中。

“我们轮班还有休息时间，但朱班长很少有完整的休息时间。班上谁有事，她就是‘应急候补员’，遇到关键节点，她更是连续工作，是不是她的班，她都要守在热线班。”接线员吴琼说。2014年夏天，我市大旱，这给供水带来了严峻考验，那段时间热线电话铃声不断，平均每天受理量达1000多次，一天下来，她们人人口干舌燥，话筒是热的、手腕是疼的。朱迎斌更是一天都没有休息，声音一直嘶哑着。

“有委屈吗？”

“每个职业、每个工种都会有委屈，但要及时自我消化掉这种情绪，不能把情绪带到工作中，电话一接通，委屈必须消失，用户之事无小事，一根电话线联系着千万家的用水问题。欢迎市民有用水问题时拨打我们的24小时客服热线2830000。”朱迎斌说。

今年春节期间，这个平均年龄不足30岁的年轻团队再次交上了一份满意的答卷：共接收用户咨询求助来电1377次，受理工单33件，办结率和满意率均为100%，其中大年三十当天，全市用水量出现峰值，她们接收来电492次。在市民合家团聚时，她们始终坚守在工作岗位。

（本报记者 毛玺玺）