本报讯 （记者吴玉山）3月6日，全市2015年“3·15”国际消费者权益日纪念活动暨新消法实施一周年新闻通报会上，市消协通报了2014年全市各级消协受理投诉情况。去年，全市各级消费者协会共受理各类消费者投诉2697件，解决2563件，解决率为95%以上，为消费者挽回经济损失243.25万元，接受消费者咨询、来电近万人次。

其中，质量问题的投诉占35.5%，售后服务问题占27.2%，合同问题占12.9%，虚假宣传问题占9.4%，价格问题占8.4%，假冒问题占2.6%，安全问题占2.0%，其他问题占2.0%。产品质量、售后服务、合同争议和虚假宣传问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。

通过综合情况分析，2014年我市消费投诉呈十大热点：

一、预付式消费纠纷频发。消费者反映预付款式消费较为集中的问题有：发卡时的承诺不兑现；发卡商家改址、关店；以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。

二、家用电子电器售后服务问题热度不减。家用电子电器的消费纠纷主要体现在：家用电子电器类商品质量不合格；消费者所购商品出现性能故障，报修后有些品牌产品店大欺客不履行三包；售后服务人员维修不及时、用劣质配件、维修效果不理想等；现在电子产品更新换代快，商家过度宣传误导消费者，给消费者造成损失；维修收费随意性大，收费不合理，价格高；无凭据下结论，把责任指向消费者，导致消费者要求退、换、修的权利得不到保障。

三、美容保健行业投诉增多。存在的主要问题有：美容效果差，消费者使用后有的出现过敏现象，有的被灼伤，达不到实际效果；夸大宣传、承诺不兑现；收费不合理，有的经营者提供的产品质次价高，有的单方提高收费标准，有的以“免费美容”作招牌强制消费。

四、家装陷阱防不胜防。问题主要表现在：装修公司以低价套餐和诱人承诺诱导消费者，交完订金难收回；偷工减料、装修质量达不到标准；不按合同规定施工，工程延期，擅自改变图纸设计，施工中层层转包，甚至用马路队伍；装饰材料以次充好，施工质量难保障；明打折暗提价，名为“优惠”，实是陷阱，给业主来上“温柔一刀”；售后服务差，售后服务承诺难以兑现，甚至故意拖延时间不予解决。

五、电信服务不如意。问题主要表现在：消费者对资费标准满意度低，广告宣传易使消费者产生误解；未经消费者同意擅自更改消费套餐，营业员介绍业务不准确；商业短信广告多，尤其是金融类诈骗短信，干扰了消费者的正常生活；电信设施、网络信号质量和电信人员的服务水平不理想；不公平格式条款侵害消费者权益。

六、保健品冒充药品依然严重。问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务问题上。医药及医疗用品和卫生保健服务投诉的特点：消费群体集中，老年消费者占九成；获取保健品信息渠道复杂，消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息；商家推销保健品手段多样。“赠药”“免费抽奖试用”“名医会诊”“免费旅游”“专家讲座”都是经营者惯用的手段。

七、汽车销售及维修服务满意度偏低。消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题有：强制消费；不公平格式合同条款；汽车质量存在安全隐患，而厂家提出的补救方案并未令消费者满意；服务费用问题；售后服务态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。

八、远程购物（包括网络、电视、电话、邮购等）投诉有增无减。消费者反映的主要问题有：退换货难、延迟交货时有发生；部分商家服务质量较差，逾期发货或出现问题时与物流共同推卸责任；交易商品模糊，宣传画面与实物差距较大；消费者个人信息被侵犯，消费者隐私权难保证；售后服务无保障。

九、农资产品质量仍存隐患。主要集中在假劣种子、农药、化肥、农膜。有的农资产品说明书不规范，对产品禁用范围、可能造成的危害、限用条件等含糊其词，误导农民；有的农资产品无使用说明书，影响正常使用。而有的经销商更换包装、更改厂名、含量、生产日期等。

十、旅游合同违约问题突出。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：旅游合同不透明。一些旅行社提供的《旅游合同》，对旅游线路行程、时间安排、交通工具、住宿安排、酒店档次、景点等内容，往往比较模糊化，发生纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者；不少旅游公司在未征得消费者同意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观景点，增加收费景点；一些旅行社强行安排购物，有的诱导消费，有的强制消费，严重损害了消费者的合法权益；消费者在景点购买的商品往往质次价高，事后难以维权。