本报讯 “为了帮俺孩儿办好单独二胎手续，让恁一直忙到中午12点多。真是太感谢了！”1月12日，卫东区东环路街道五条路社区居民王艳艳对社区工作人员连声道谢。

王艳艳的儿子、儿媳长年在外打工。单独二胎政策实行以后，小两口打算要个二胎指标，但因为工作忙、时间不凑巧，手续一直没办好。王艳艳抱着试试看的态度打通了“民生110”，没想到社区干部通过短信把需要准备的材料发到了王艳艳的手机上，还帮助预约了办理时间，最终顺利办好了所有手续。

2014年以来，五条路社区党总支为解决辖区群众对办事程序不了解、办事时间不凑巧等难题，开通了“民生110”群众服务热线，推行预约服务、错时服务、志愿服务，及时回应群众关切，迅速解决群众难题，赢得了群众的赞许。

为在第一时间解决群众的实际困难，“民生110”群众服务热线实行全天候值守服务。工作时间由社区工作人员接听处理，节假日电话自动转接带班领导，由党员志愿者轮流处理、志愿服务。为此，五条路社区专门建立了党员志愿者服务队信息库，组建了一支素质优良、作风务实、热心公益的党员志愿者队伍，现登记在册的志愿者有300余人。志愿者累计为基层群众提供文化、医疗、法律、政策等志愿服务78次，服务群众2600余人次。同时，五条路社区还建立志愿服务时间累计和绩效评价制度，推行星级志愿者评定制度，志愿服务次数累计达10次者为一星级志愿者，累计达20次者为二星级志愿者，依此类推，累计达50次者为五星级志愿者，可以在爱心超市换取相应奖励，调动了广大党员干部投身公益活动的积极性，增强了党组织的凝聚力与号召力。

此外，五条路社区探索实行错时服务、预约服务制度，将上班时间延长15至30分钟，由社区工作人员轮流值班，及时解答群众咨询。同时推行承诺办理、全程代办和上门办理等多种服务方式，将工作制度、办事程序、值班人员联系方式等上墙公示。还搭建了以“民生110”群众服务热线为支撑、党员群众综合服务中心为依托的便民服务平台，为党员群众提供接转组织关系、民生政策咨询、用水用电、低保救助等多项服务，引导群众与党员干部面对面恳谈交流、心贴心探讨对策、手拉手解决困难，将很多矛盾纠纷化解在萌芽状态。

针对辖区下岗失业人员和外出打工人员较多、困难群众和空巢老人多的实际情况，五条路社区分类登记社区困难党员群众、空巢老人等弱势群体的个人信息，一一调查摸底，建立帮扶台账，全面掌握了辖区860多名老年人的生活状态，发放“民生110”联系卡946张，多方筹措资金10万多元，开设了社区爱心超市，给予困难人群专门资助。同时建成社区日间照料室、老年互助中心、康复理疗室等老年服务场所，聘请两名专业人员为老年人提供健康理疗服务。

通过“民生110”群众服务热线，五条路社区先后征求群众意见建议三大类16条，成功调解矛盾纠纷39起，为群众解决实际问题122件。 （张志举 孙冬冬）