近日，省银行业协会发文表彰“2014年度河南省银行业文明规范服务示范单位”，在全省113个获此荣誉的银行网点中，我市占5个，而平顶山银行营业部、优越路支行名列其中，收获颇丰。近日，记者就此进行了深入采访。

营业部再获殊荣

平顶山银行营业部一直是全行对外服务形象展示的示范窗口，获得了诸多肯定，仅在服务方面就曾在2006年、2008年获得中国银行业协会“文明规范服务示范单位”称号，在2011年获得省银行业协会“2010年度河南省银行业文明规范服务示范单位”称号，还获得了全国“巾帼文明岗”、全国“工人先锋号”等称号。

走进位于市区开源路与湛北路交叉口的平顶山银行营业部大厅，首先感觉到窗明几净、整齐有序，热情的大堂经理主动引导服务。客户办理业务时，大堂经理会热情地为其免费复印。取完款，在现金柜台前有最新冠字号码存储功能验钞机可以查验，大额取款时还会获得免费环保手提袋。如果开通网上银行，大堂经理会详细介绍如何进行首次登录、修改密码。

营业部有关人士告诉记者，营业部全体员工本着“以发现和满足客户需求为目的”为客户提供全方位的便捷金融服务。

营业部采取了增设弹性柜台、推行弹性排班的制度。根据客户及业务量规律，总结出周末、假期前和月初业务量较多，就在这几个时间段或根据实际情况，及时将两个现金柜台增设为3-4个，使客户排队不超过3人，解决银行存取款排队的难题。

作为人民银行现金收付业务的示范单位，营业部把为客户兑换主辅币业务作为特色服务品种之一，尽量满足客户的需求，很多客户舍近求远、坐着出租车前来兑换主辅币。如果当时不能满足，临柜人员会主动记下客户姓名和联系方式，并在组织好零钱后及时通知客户兑换。

营业部承担着总行各业务部门客户的结算业务，积极为贷款客户开辟结算、签发银行承兑汇票、贴现业务的“绿色通道”，结算柜台总是在最短的时间内为客户办理好入账手续和汇票业务，保障了客户资金的快速流通。

平顶山银行在市行政事业单位代发工资项目中标后，营业部积极挑起了代发业务的重任，因业务娴熟、服务快捷高效，得到了行政事业机关单位客户的赞誉。

据了解，为在激烈的竞争中以特色服务满足客户需求，营业部开展规范服务明星的“造星”工程，综合评选季度和年度服务明星，将其照片在营业大厅张贴公布，营造了你追我赶、创先争优的良好氛围。

优越路支行着力网点转型

如果说平顶山银行营业部是老兵，作为全行网点转型首个试点支行的优越路支行则是网点转型新秀。该支行位于市区中兴路与优越路交叉口附近，周边银行网点众多。如何在激烈的竞争中发展，该支行行长刘嘉邦介绍，他们围绕金融服务提升抓网点转型，抓好网点转型促进金融服务提升，在打造环境、提升内功、深化服务、创新管理、强化监督等方面着力。

优越路支行营业面积不大，却布置得井井有条，划分了引导区、自助服务区、非现金区、现金区、客户等候区、VIP理财区、贵宾室等7个功能区，配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视机，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备。柜台上为客户提供了糖果，填单台上放置了便民服务箱，贵宾室内提供咖啡饮品、茶品和高品质的报刊以及为客户等候时段专供产品短片、行歌MV，无不体现出打造“首选的金融伙伴”的服务用心。

该支行狠抓员工培训，定期邀请专家和业务骨干给员工授课，通过模拟操作、评比测试、业务竞赛等方式巩固学习效果；推行以尊重与鼓励为主的网点精神，设立网点“精神墙”“文化墙”和生活园地，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评选服务明星，树立服务先进典型等。

该行还推出了许多特色服务。首先是特殊业务，特别办法。今年6月的一天，有位客户为卧病在床的老人办理定期存单挂失，解挂时无法办理相关手续，营业室主任带领经办柜员上门请老人签字确认，客户十分感动，主动将自己在他行的30万元转存过来。其次是作为社区银行创建示范单位，支行经常在周边几个大型社区开展金融服务进社区活动，得到附近居民的一致好评。再次，该支行承担着微小贷款部的放款结算业务，积极为贷款客户开辟结算的“绿色通道”。

通过扎实的工作，优越路支行实现了由交易结算型网点向营销服务型网点的转变，服务质量显著改善，客户满意度和经营业绩明显提升。

打造客户“首选的金融伙伴”

作为地方银行，平顶山银行大力推进以客户为中心的服务管理体系建设，培育“一切为了客户”的服务文化，积极打造具有自身特色的金融服务，有效满足了不同层次的金融需求，赢得了中小企业和市民的广泛赞誉。该行在全省率先、独家推出“金通道”人工自助银行，全天24小时提供金融服务；推出保管箱、网上银行、手机银行、微信银行、代理缴费、银医通、物业卡等特色产品服务；推出了“鹰城财富”系列理财产品；全市首家开展微贷业务，推出“易贷兴”系列产品；致力于推进社区银行建设，使各项金融服务深入企业、市场和社区。

2013年起，该行把网点转型作为一项战略性工作积极稳妥推进，最终建立以客户为中心，以渠道为载体，以产品为手段，以队伍为主体，以机制为保障，转变管理发展方式，提高客户和员工两个层面的满意度，真正把营业网点建设成为“客户需求的征集点和实现点，产品需求的提出点和改进点，营业服务的落脚点和关键点”。

谈及获奖，平顶山银行有关负责人表示，提升金融服务能力的道路只有起点，没有终点。下一步，该行将在不断加强硬件设施建设的同时，健全完善规章制度、优化工作流程、细化服务标准、抓好制度落实，使服务环境、服务设施、以及服务的形式、内容和质量得到全面提高，努力使平顶山银行成为中原地区最具竞争力的品牌银行，成为平顶山在全省乃至全国的一张靓丽名片。 （本报记者 魏新伟 通讯员 王珏）