本报讯 （记者魏新伟）保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基，而保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。近日，中国保监会印发《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（以下简称《意见》），以便进一步做好保险消费者权益保护工作，大幅提升保险服务质量和水平，有效遏制损害消费者合法权益的行为。

强化保险公司主体责任

业内人士指出，当前保险市场存在的很多问题，包括销售误导、理赔难等，都与产品不合理有直接或间接的关系。比如，寿险产品就存在诸多问题，产品期限设置过短、形态设计与存单相似、保障责任弱化、收益功能突出、现金价值缺陷、趸交产品过多、产品同化严重等。

保险产品问题消费者密切关注，《意见》提出了改进措施，要求保险公司公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。一是应依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，确保保险合同双方权利义务公平合理。二是应按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款，推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化。三是保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的，应主动向保险监管机构报告。四是应完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。

《意见》明确要求保险公司在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。在保险合同存续期间，及时向消费者披露该产品相关的信息。

重申销售行为5项禁止性要求

《意见》不仅针对保险消费者密切关注的保险产品问题提出具体措施，同时对广受社会诟病的销售误导和理赔难问题也分别采取了相应举措。

针对销售误导顽疾，《意见》明确要求保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者，从根源上防范保险销售误导问题。《意见》再次重申对保险公司销售行为的5项禁止性要求，即不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等进行引人误解的宣传；不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；不得伪造、擅自变更保险合同或者为消费者提供虚假证明材料；不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；禁止未经消费者书面授权或追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。

同时，针对新兴发展的电销保险和互联网保险，《意见》提出通过电话或互联网销售保险产品，保险公司要保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。

此外，《意见》还要求保险公司完善委托合同约定，规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。

保险公司要及时公允理赔给付

理赔难是保险消费者普遍反映的问题，而治理理赔难已成为近几年保险监管部门的主要工作之一。《意见》要求保险公司及时公允理赔给付情况，在接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，及时提供有关理赔给付状态的信息。同时，要求保险公司建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程、简化理赔手续，及时、公道地开展理赔给付，若涉及免赔、拒赔、比例赔付等情况，要向索赔人充分说明理由。此外，保险公司还应建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

对各类损害消费者合法权益行为，保险监管部门将建立问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司也要制定内部责任追究制度，除追究违法违规行为人直接责任外，还要追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任；对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为，同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。

此外，保监会要求保险公司将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。