近年来，市第五人民医院在上级部门的正确领导下，秉承“厚德精术、严谨创新”的院训，以“三好一满意”暨“十大指标”宏观监管活动为主线，在全院深入开展感动式服务活动，不断提高医疗服务质量与技术水平，增强医院影响力和核心竞争力，全力打造医院的服务品牌。近日，记者就此专访了该院院长张亚伟。

记者：提升医疗服务，是方便群众就医的主要内容之一，也是加强医院管理的重要组成部分。市第五人民医院推行感动式服务活动是出于怎样的考虑？

张亚伟：我院地处市区西部，姚电公司大门南侧，始建于1972年，前身为“姚孟电厂卫生所”，1986年更名为“姚孟电厂职工医院”，2002年12月经市卫生局批准更名为市第五人民医院，2012年11月经省卫生厅批准正式跨入二级综合医院行列。

多年来，市第五人民医院始终牢记使命，躬身履行职责，自力更生，艰苦奋斗，锐意进取，牢牢把握发展的正确方向，推动医院建设取得了显著成绩，为周边百姓看病就医提供了强有力的技术保障。医院建筑面积12099平方米，设置床位300张，拥有美国GE16排螺旋CT、日立EUB-8500彩超、大型数字化X光机、大型全自动生化分析仪等一大批先进医疗设备，年门诊量11万人次。医院先后被确定为市120急救中心姚孟分站、市城镇职工基本医疗保险定点医院、平顶山市及县（区）新型农村合作医疗定点医院。2009年起，医院先后与郑大一附院、郑大二附院建立友好协作关系，并成立郑大一附院网络会诊分中心，依靠省级医院雄厚的综合实力为整体业务开展奠定了坚实的基础。

随着社会的发展、科技的进步和人民群众保健意识的增强，大众对医疗服务提出了更新、更高的要求。如何在竞争激烈的医疗市场中占有一席之地，同时保持良好的发展势头，是我们需要认真考虑的问题。做好对广大患者的服务工作，是医院的使命，是一切工作的目的所在。可以说，谁吸引了患者，谁就拥有了医疗市场，谁就掌握了竞争的主动权。所以，开展感动式服务活动是新时期医院生存、发展和壮大的必然要求。

记者：在开展感动式服务活动中，市第五人民医院有哪些具体的举措，收到了怎样的效果？

张亚伟：2010年，我院下发了《关于在全院深入开展感动式服务活动的通知》，成立了活动领导小组，提出了“无处不在的微笑，无微不至的关爱”活动口号，倡导开展“十项”举措：“一个落实”，即落实首问、首诊负责制；“二个主动”，即主动服务、主动追踪；“三个有”，即服务语言有称谓、有问候、有致谢；“四个无”，即无难听话、无难看脸、无难办事、无难为人；“五个零”，即医患关系零距离、医护质量零差错、医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医疗程序零障碍；“六个一”，即一个微笑拉近人、一个问候温暖人、一次导诊帮助人、一段解释沟通人、一份同情理解人、一份歉意尊重人；“七个声”，即患者入院有欢迎声、治疗之前有称呼声、操作失败有道歉声、患者合作有感谢声、遇见患者有询问声、接听电话有问候声、患者出院有欢送声；“八个心”，即用我们的热心、关心、细心、耐心，换来病人的舒心、放心、安心、欢心；“九个成为”，即成为科室业务佼佼者，成为医德医风高尚者，成为业务创新带头者，成为患者投诉最少者，成为完成任务积极者，成为工作效率最高者，成为患者口碑佳传者，成为执行规章楷模者，成为遵纪守法表率者；“十个多”，即多一些温馨、多一点耐心、多一点细心、多一点虚心、多讲一句话、多看一下病人、多一些换位思考、多提供一次方便、多一些协作、多一点主动。

同时，我们要求各科室按照医院总体要求，结合科室工作特点，动脑筋、想办法，分别制定出本科室感动式服务的具体举措，在活动中集中体现三个突出特点，即病人没有想到的，我们不但要想到，还要做到；病人认为做不到的，我们要做到，还要做好；病人认为我们做得很好了，我们要做得更好。

2013年底，我院召开感动式服务活动总结大会，对选举产生的6位服务明星进行了表彰，10位护士也结合心得体会进行了精彩的演讲。自感动式服务活动开展以来，全院各科室共计收到病人锦旗16面，感谢信50余封，全院上下的服务意识进一步增强，服务质量进一步提升，患者满意度不断提高，在全院掀起了互促互动、互帮互进、互相监督、比学赶超的活动热潮。

开展感动式服务活动是一项长期的工作，是改善就医环境、提高医疗服务质量、满足人民群众对医疗卫生服务需求的重要手段。我院将以此为契机，认真总结活动成果，继续深挖服务内涵，从每一位病人开始，从每一件小事做起，进一步推动医院精神文明建设健康发展，让就诊群众来到医院放心，住在医院舒心，走出医院称心。 （本报记者 牛瑛瑛）